«Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера. Не нужно устанавливать ПО. Не нужно внедрять. Не нужно учиться, чтобы освоить»

Это текст с лендинга одной популярной CRM-системы. И в нем отсутствие прогресса, который могла бы принести автоматизация, подается как достоинство. Невероятно!

Вот, к примеру, делаем мы зарядку. Вроде бы все хорошо, но хочется большего. Узнаем, что есть тренажеры, на которых можно ого-го какие результаты получить! Приходим выбирать, и нам говорят: «Смотрите, вот штанга. Ею можно начать пользоваться сразу после приобретения. Достаточно любой спортивной формы. Не нужно разбираться в упражнениях. Не нужно учиться, чтобы их освоить». И мы, полные энтузиазма, приступаем к тренировкам. 
Результат? В лучшем случае – отсутствие результата. Штанга болтается под ногами, и постепенно превращается в бесполезный предмет мебели. В худшем – умножаем нашу некомпетентность на вес штанги и получаем травмы. Проклинаем магазин и больше за железо не беремся. В трагичном – гоним ту же любительщину, что и на зарядке, но с бОльшими весами, получаем кривой результат и даже не понимаем насколько он уродлив и в перспективе пагубен…

Неудивительно, что повсеместно звучат сетования руководителей: 

• CRM поставили, а она/оно не работает
• Этих сотрудников не заставишь вносить данные / выносить выводы
• Тратим больше времени / нервов, чем получаем пользы / денег
• Денег за софт заплатили, а результата нет / и, похоже, не будет
• Или страдания подчиненных (на примере белорусских товарищей):
• Что-то у меня не получилось, я не стал больше тратить время
• Мне некогда, внесите за меня
• Я забыл, давайте, устно расскажу
• Эта система неудобна для планирования наших задач
• Где эта кнопка?!... ай, ну ее

При этом все мы как-то догадываемся, что даже с примитивной штангой надо учиться обращаться. И лучше у кого-то. И желательно не один месяц. Так и внедрение CRM без консалтинга и без специализированных действий по внедрению – это деньги на ветер и упущенная выгода. 

То есть сама по себе установка (или замена CRM «на лучшую»), как и использование штанги, не изменит модель работы. Она не принесет ценной новизны. Не наростит результат. Для этого потребуется другая методология и продаж и управления продажами, которая уже и будет подкреплена ИТ-решением.

Более того, CRM сможет заработать только после того, как эта методология (а, следовательно, и автоматизация) будет заточена на соблюдение трех важных условий:

1. Очевидный результат для сотрудника лично (в спорте – это, например, выдающаяся сила и выпуклости с вогнустями в нужных местах, а в продажах – подсвечивание узких мест и реальная помощь в планировании).
2. Явная польза для клиента (в спорте – ликование зрителей, в продажах – более качественное решение задач потребителя).
3. Отсутствие возможности сделать неправильно (в спорте для этого создают тренажеры с безальтернативной траекторией и приставляют педантичного тренера, а в продажах – не дают сделать следующий шаг, не закрыв предыдущий, и настраивают ритм бизнеса).

Так что, если нет пользы для продажников – уйдет наше внедрение «в молоко». Если нет пользы для клиента продажника – даже к «молоку» не приблизится. А если будет еще и возможность не заполнять/не вести/не указывать – то ждет нас долгая возня с подчиненными и тлеющая дискредитация CRM. И большая управленческая боль. От того, что наша некомпетентность (и продажная и управленческая) стала не столько автоматизированнее, сколько очевиднее.